The browser you are using is not supported by this website. All versions of Internet Explorer are no longer supported, either by us or Microsoft (read more here: https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/windows/end-of-ie-support).

Please use a modern browser to fully experience our website, such as the newest versions of Edge, Chrome, Firefox or Safari etc.

Vad betyder ledaren? -en studie om ledarskapets påverkan för en servicekultur

På svenska

Author

  • Katja Johannesson
  • Anna Amberntsson
  • Philip Hjelt

Summary, in Swedish

Sammanfattning Titel: Vad betyder ledaren? – en studie om ledarskapets betydelse för en servicekultur Författare: Anna Amberntsson, Philip Hjelt, Katja Johannesson Handledare: Anette Svingstedt, Filippa Säwe Kurs: SMT 302, kandidatuppsats 10 p, Institutionen för Service Management, Campus Helsingborg, Lunds Universitet Problemdiskussion: Ute i arbetslivet är det inte alla ledare inom servicesektorn som handlar såsom de borde för bibehållandet av en bra servicekultur inom organisationen. För att en servicekultur överhuvudtaget ska vara möjlig finns det en rad samverkande processer mellan ledare och personal som kan leda till att en god servicekultur skapas och bibehålls. Vi tyckte därför att det skulle vara intressant att närmare undersöka vilken betydelse och vilka möjligheter, färdigheter och tekniker för påverkan av servicekulturen en ledare egentligen har. Syfte: Syftet med undersökningen är att öka kunskapen kring ledningens möjligheter till att bibehålla en servicekultur. Detta genom att lyfta fram teoretiska begrepp som sedan illustreras utifrån två hotellföretag. Metod: Genom att utföra en rad kvalitativa djupintervjuer med ledare och personal på två hotell har vi fått fram hur dessa intervjupersoner ser på sin organisation när det gäller ledarskap och servicekultur. Teori: Teorin är i första hand hämtad från tjänsteforskningen och den nordiska skolans teorier. Andra ämnen, från vilka vi också hämtat litteratur är: beteendeforskning, företagsekonomi, organisationsteori och ledarskap, media och kommunikationsvetenskap. Empiri: De två hotell som undersökts är utvalda till stor del för att vi trodde oss kunna hitta både likheter och skillnader i organisation och ledningsstil vilket i sig skulle kunna färga servicekulturen samt då det handlar om en lite större och en lite mindre organisation. Hotellen är belägna i Lund/Malmö-området. Slutsatser: De viktigaste slutsatserna som vi kunnat dra utav vår undersökning är att ledarskapet och servicekulturen går hand i hand. En ledare som signalerar mjuka värden och inte sätter sig över sin personal utan väljer att se och kommunicera med dem har större chans att lyckas påverka servicekulturen i positiv riktning. Det finns en rad viktiga punkter i vilka ett ledarskap kan brista och på så sätt påverka servicekulturen och bemötandet gentemot gästen i olika grad. Nyckelord: servicekultur, kultur, ledarskap och kommunikation

Publishing year

2006

Language

Swedish

Document type

Student publication for Bachelor's degree

Topic

  • Business and Economics

Keywords

  • servicekultur
  • kultur
  • ledarskap och kommunikation
  • Management of enterprises
  • Företagsledning, management

Supervisor

  • Cecilia Fredriksson
  • Anette Svingstedt
  • Filippa Säwe